Como utilizar a blockchain no apoio ao cliente (onde ajuda e onde não)

Sejamos honestos quanto à expressão «blockchain no apoio ao cliente». Soa a duas buzzwords que se cruzaram numa conferência. Na maioria das vezes, é exatamente isso — uma tecnologia à procura de um problema, acoplada ao apoio ao cliente apenas para alguém poder dizer que está a inovar.

Mas nem sempre. Afaste-se o hype e resta um conjunto muito real e muito restrito de casos de utilização em que a blockchain faz realmente algo que o seu CRM e os seus chatbots simplesmente não conseguem. Provar que um cliente comprou algo há anos. Liquidar um reembolso no momento em que as condições são cumpridas, sem que ninguém no sistema tenha de intervir. Gerir um programa de fidelização em que o cliente realmente confia, porque não é possível alterar as regras pela calada. Nesses casos, cumpre perfeitamente a sua função.

Encare este guia como um filtro. Vamos analisar onde a blockchain ajuda genuinamente o apoio ao cliente, onde é a ferramenta errada e um desperdício de dinheiro, e como distinguir os dois cenários para o seu negócio. Desenvolvemos tanto soluções de IA como de blockchain, pelo que não temos qualquer motivo para sobrevalorizar nenhuma delas. Eis a versão transparente.

Primeiro, o enquadramento honesto: a blockchain não é a sua estratégia de apoio ao cliente

Antes de entrarmos em casos de utilização, há algo que tem de ficar absolutamente claro, pois poupará imenso dinheiro no futuro. A blockchain não é o motor do apoio ao cliente moderno. A IA e um bom CRM são. O chatbot que está a responder às suas perguntas às 2h da manhã, o sistema que conhece todo o seu histórico no momento em que atende o telefone, o sistema que encaminha um ticket para o assistente certo instantaneamente — essa é a verdadeira experiência de apoio ao cliente, e tudo isso é movido por IA e por um bom CRM. Nada disto exige uma blockchain.

O que a blockchain oferece é algo diferente: uma camada subjacente de confiança e de registo. Apenas é útil quando o estrangulamento é a verificação, um registo partilhado entre várias partes ou a liquidação automática de um acordo. Se o seu problema não tiver essa natureza, a blockchain não vai ajudar — apenas acrescentará custos e uma complexidade de que se vai arrepender.

Guarde esta regra, pois o resto deste artigo rege-se por ela: se o seu problema não for um problema de confiança, a blockchain é a ferramenta errada. A conversa em si — a parte que os clientes realmente sentem — é mais bem assegurada por um agente de IA para apoio ao cliente. O papel da blockchain é tornar comprováveis determinados elementos subjacentes a essa conversa. Distinga bem as duas coisas e tudo o resto se torna mais fácil.

O que a blockchain realmente traz ao apoio ao cliente

Não precisa de perceber de criptografia para compreender por que razão a blockchain é relevante aqui. Três das suas propriedades fazem todo o trabalho, e cada uma delas traduz-se claramente num resultado para o apoio ao cliente.

A primeira é um registo imutável. Uma vez gravado algo numa blockchain, não pode ser alterado ou apagado pela calada. No apoio ao cliente, isto transforma frases como «não temos registo disso» e «prove que comprou» em conversas desnecessárias. O registo simplesmente existe e todos conseguem ver que não foi adulterado.

O segundo elemento são os smart contracts (contratos inteligentes — código que é executado automaticamente quando as condições do contrato são cumpridas). Um reembolso emitido automaticamente assim que a devolução é confirmada. Um crédito de serviço aplicado no instante em que um SLA é violado. Sem tickets. Sem filas de aprovação. Sem ninguém ter de se lembrar de o fazer. A Investopedia tem uma definição direta para quem procura as noções básicas; a versão resumida é: promessas que se cumprem a si próprias.

O terceiro elemento são os dados partilhados e verificáveis. Várias partes — a sua empresa, os seus parceiros e até o cliente — podem trabalhar a partir de um único registo que nenhuma entidade controla e que qualquer pessoa pode consultar. Quando o serviço abrange mais do que uma organização, essa fonte partilhada da verdade elimina todo um conjunto de trocas de culpas. A IBM descreve isto como a eliminação de atrito e custos em processos que antes exigiam um intermediário de confiança, o que é uma forma muito justa de resumir a questão.

Registos imutáveis, acordos que se executam automaticamente, verdade partilhada. Tenha estes três pontos em mente e cada caso de utilização real abaixo é apenas uma aplicação específica de um deles.

O que os números dizem — e o que não dizem

Vale a pena analisar os dados, pois os números em torno da blockchain são frequentemente lançados sem critério e um pouco de ceticismo é sempre saudável. O mercado em si é vasto e está a crescer rapidamente — as previsões do setor apontam para cerca de 27 mil milhões de dólares em 2024, e algumas projeções indicam que ultrapassará um bilião de dólares dentro de uma década. Encare os números mais distantes mais como entusiasmo do que profecia; projeções a dez anos em qualquer tecnologia recente aproximam-se mais do otimismo do que dos factos. O que indicam claramente é que a trajetória é ascendente e que o investimento por trás é real.

No que toca especificamente à experiência do cliente, os números que importam dizem respeito à confiança. Os dados da BCG são amplamente citados: empresas que utilizam blockchain para melhorar a experiência do cliente reportaram ganhos na ordem dos 20% no aumento da confiança dos clientes e cerca de 15% na satisfação. Estes resultados fazem sentido considerando o que foi dito acima — quando os clientes conseguem verificar algo em vez de acreditarem apenas na sua palavra, a confiança aumenta. Os estudos sugerem também que cerca de um quinto das empresas está agora a explorar ativamente a blockchain para segurança e transparência dos dados dos clientes, demonstrando que esta tecnologia já ultrapassou a fase dos testes experimentais.

O contraponto evidente é a velocidade. As blockchains públicas são lentas por conceção (a Bitcoin apenas processa algumas transações por segundo e mesmo as redes mais rápidas não chegam perto do volume de uma rede de pagamentos com tráfego intenso). Essa é a razão pela qual os casos de apoio ao cliente que realmente funcionam são aqueles que não exigem uma escala massiva em tempo real. Verificação de garantias, liquidação de reembolsos, registo de disputas. Alinhe o caso de utilização com aquilo de que a tecnologia é realmente capaz e os números jogarão a seu favor. Tente usá-la como um motor de transações de alta frequência e ela falhará.

Onde a blockchain ajuda genuinamente: os casos de utilização reais

Eis o panorama que realmente se sustenta — as áreas em que a blockchain faz algo que o seu stack tecnológico atual não consegue.

Garantias verificáveis e comprovativo de compra

Esta poderá ser a solução mais transparente e direta. Registe a compra, as condições de garantia e eventuais transferências de propriedade numa blockchain e o pesadelo do «consegue encontrar o recibo de 2022?» chega ao fim. O cliente passa a dispor de um registo inviolável do que comprou e daquilo a que tem direito. A equipa de suporte deixa de ter de ajuizar documentação em falta e pode começar a resolver problemas reais. Em setores onde a garantia representa uma componente fulcral (eletrónica, eletrodomésticos, veículos, bens de luxo), só isto poderá traduzir-se numa redução substancial do volume de tickets. Funciona extraordinariamente bem com a gestão documental em blockchain e com smart contracts, que podem inclusivamente acionar ações de garantia.

Resoluções automatizadas com smart contracts

Grande parte do apoio ao cliente resume-se a cumprir os passos de um acordo com o qual todas as partes já concordam. Voo atrasado além do limite estabelecido? A indemnização é devida. Devolução registada no armazém? O reembolso é devido. Atualmente, um colaborador tem de processar manualmente esse pedido, e é aí que a frustração surge. Um smart contract elimina o atraso por completo. Assim que a condição é comprovadamente cumprida, a ação ocorre de forma automática. O cliente obtém a resolução antes mesmo de abrir um ticket e a sua equipa deixa de perder tempo com decisões que, na verdade, nunca chegaram a sê-lo.

O seguro contra atrasos de voos é o exemplo a que se recorre com frequência, dado que já se encontra em funcionamento. A apólice paga automaticamente assim que os dados do voo confirmam o atraso, sem formulários de reclamação nem necessidade de esperar por um perito. O mesmo princípio aplica-se a qualquer compromisso de serviço associado a um gatilho claro (um crédito na subscrição se o seu uptime descer abaixo do nível garantido, o reembolso do envio se uma encomenda registada não chegar na data acordada, etc.). A vantagem não é apenas a rapidez: é o facto de o cliente nunca ter de passar pelo transtorno de lutar por algo a que já tinha direito. É exatamente aí que nasce grande parte do descontentamento no apoio ao cliente.

Fidelização e recompensas em que os clientes realmente confiam

Os programas de fidelização tradicionais enfrentam um problema de confiança, e os clientes sentem-no. Os pontos expiram segundo termos que ninguém lê, o seu valor é silenciosamente desvalorizado e não podem ser transferidos para lado nenhum. Coloque a fidelização numa blockchain — frequentemente recorrendo ao desenvolvimento de NFT ou de tokens — e as regras tornam-se transparentes e difíceis de alterar retroativamente. Os pontos podem ser transferíveis e até interoperáveis entre parceiros. Os clientes confiam mais num programa quando constatam que as regras não mudam de forma arbitrária, e essa confiança é a própria razão de ser da fidelização. Várias companhias aéreas e retalhistas já estão a avançar nesta direção.

Autenticidade de produtos e verificação self-service

Para as marcas que combatem a contrafação, a blockchain permite ao cliente verificar se o produto é genuíno através da leitura de um código que remete para um registo de origem inviolável. Trata-se de uma vitória em termos de apoio ao cliente a dois níveis: constrói confiança antes de qualquer suporte ser necessário e elimina totalmente a dúvida «isto é autêntico?» da fila de atendimento. O cliente consegue obter autonomamente uma resposta na qual pode realmente confiar, pois não é apenas a marca a afirmar que é genuíno — é um registo impossível de falsificar. Isto é uma aplicação direta do trabalho central de desenvolvimento de blockchain.

Registos invioláveis de interações e disputas

O «disse que não disse» sai caro. Quando surge uma disputa sobre o que foi prometido, quando e por quem, um registo imutável partilhado é a solução. É o elemento crucial quando o serviço ultrapassa fronteiras organizacionais (cliente, retalhista e fabricante, por exemplo), onde cada parte tem a sua versão dos factos e todas discordam entre si. Um registo único que todos podem ver e ninguém pode alterar é o que resolve essas disputas. Não é o caso de utilização mais apelativo, mas em certos setores é aquele que poupa mais dinheiro e preserva a relação com os clientes.

Dados controlados pelo cliente e verificações de identidade mais simples

Os clientes estão cansados de provar repetidamente quem são, e as empresas estão cansadas da responsabilidade inerente à acumulação de dados pessoais. As credenciais verificáveis — com o cliente a deter uma prova criptográfica da sua identidade ou estatuto, que controla e apresenta quando necessário — podem aliviar ambas as partes. O standard W3C Verifiable Credentials é a base sólida por detrás disto e está em plena consolidação. Quando bem implementado, traduz-se em menos verificações repetidas, num atendimento mais rápido e num cliente que controla verdadeiramente a sua própria informação. Para as empresas, isto assenta habitualmente numa estrutura com permissões desenvolvida com blockchain empresarial.

Coordenação de serviços entre várias partes

Algumas das experiências de apoio ao cliente mais desagradáveis ocorrem nas falhas entre as várias empresas envolvidas. Se reservar umas férias, a companhia aérea, o hotel e a seguradora de viagem têm cada um a sua peça do puzzle; se algo correr mal, o cliente anda de um lado para o outro, a ter de repetir os mesmos factos a três organizações que não têm qualquer visibilidade sobre os registos das outras. Um registo partilhado fornece a essas entidades uma base fidedigna comum para cooperarem, sem que o cliente tenha de servir de intermediário a transmitir informação entre organizações que não confiam nos sistemas umas das outras.

Na prática, isto funciona quase sempre numa blockchain com permissões em vez de uma pública — uma rede fechada na qual apenas as partes autorizadas podem participar. Frameworks como o Hyperledger foram criadas precisamente para este tipo de consórcio empresarial, onde várias empresas necessitam de um registo partilhado e verificável, mas continuam a querer controlar quem vê o quê. Viagens, seguros, cadeias de garantia e logística complexa são os setores onde esta tecnologia conquista o seu espaço — qualquer área onde o problema de um cliente acabe por se perder nas falhas entre organizações.

Prevenção de fraude e transações verificáveis

Dado que os registos numa blockchain não podem ser alterados às escondidas e cada transação é verificável, trata-se de uma solução natural para reduzir certos tipos de fraude — reclamações falsas, históricos de transações manipulados e abuso de chargeback. No apoio ao cliente, isto traduz-se em menos devoluções fraudulentas e disputas para a sua equipa analisar, pois o registo do que realmente aconteceu é inviolável. Não impedirá todas as fraudes, mas elimina por completo a categoria que depende da manipulação discreta de registos.

Suporte transfronteiriço e personalizado

Prestar serviço a clientes em várias jurisdições resulta habitualmente em conversões de moeda, sistemas bancários distintos e liquidações lentas. A blockchain pode dar um contributo decisivo para resolver esta questão, permitindo que pagamentos e reembolsos atravessem fronteiras com muito maior rapidez (para o cliente, traduz-se simplesmente num serviço ágil). O facto de uma blockchain poder conceder ao cliente um controlo seguro e portátil dos seus dados verificados permite também às equipas de suporte oferecer uma experiência altamente personalizada, sem que o cliente tenha de facultar os mesmos dados vezes sem conta. Neste caso, os objetivos de privacidade e de personalização convergem perfeitamente.

Acompanhamento de serviços e transações em tempo real

Um registo partilhado atualiza-se para todos em simultâneo, permitindo que o cliente (e qualquer assistente que assuma o seu processo posteriormente) veja o estado atualizado e exato de uma encomenda, reclamação ou pedido de assistência, sem necessidade de atualizar uma folha de cálculo ou contactar outro departamento. Esta perspetiva única em tempo real é algo perfeitamente simples, mas extremamente útil. Um número surpreendentemente elevado de tickets com a questão «onde está o meu produto?» surge simplesmente porque o estado não estava acessível às pessoas certas logo à partida.

Onde a blockchain é a ferramenta errada (para que não desperdice dinheiro)

Chegamos agora à parte que a maioria dos fornecedores omite. A blockchain não se adequa à maior parte do apoio ao cliente, e saber onde ela não deve ser aplicada tem mais valor do que qualquer um dos casos de utilização descritos acima.

A maioria dos tickets diz respeito a dúvidas, não a disputas de confiança. «Onde está a minha encomenda?» «Como recupero o acesso?» «Pode alterar a minha morada?» Nada disto é um problema de confiança e a blockchain nada faz quanto a isso. Estas questões são respondidas por IA, uma boa base de conhecimento e um CRM competente. Se este é o grosso do seu volume — e para a maioria das empresas é —, a blockchain está a resolver um problema que não tem.

Os clientes não vão interagir com wallets nem seed phrases. É aqui que muitos projetos bem-intencionados falham. Se a utilização de uma funcionalidade em blockchain exigir que o cliente faça a gestão de uma carteira (wallet) cripto ou compreenda o que é uma chave privada, a adesão cai por terra. A cadeia tem de ser completamente invisível — o cliente deve beneficiar de uma melhor experiência sem sequer se aperceber de que a blockchain esteve envolvida. Se não conseguir ocultá-la dessa forma, não a lance.

A imutabilidade entra em conflito com a legislação de privacidade. Este ponto não é negociável e compromete equipas constantemente. Um registo em blockchain não pode ser editado nem eliminado — mas, ao abrigo do direito ao apagamento do RGPD, os clientes podem exigir a remoção dos seus dados pessoais. Estes dois factos estão em conflito direto. Nunca coloque dados pessoais diretamente num registo imutável. O modelo viável passa por manter os dados pessoais off-chain e guardar apenas uma hash ou um apontador on-chain — mas se ninguém planear isto logo de início, o projeto torna-se um problema de conformidade em vez de uma funcionalidade.

«Blockchain só por inovar» é um grande sinal de alerta. Se o motivo para avançar para a blockchain é parecer moderno, porque um concorrente o fez, porque a administração quer uma história com cripto, etc., então pare. O cliente não quer saber o que está por baixo do capô. O cliente quer saber se o seu problema foi resolvido. Uma blockchain que não torne a experiência comprovadamente melhor é apenas custo e risco disfarçados de buzzword.

O verdadeiro custo é a integração, não a blockchain. Define o orçamento para a blockchain e ignora por completo o facto de que a parte dispendiosa é a integração no seu helpdesk, no seu CRM e em todos os outros sistemas. A HBR salientou isso há muito tempo e continua a ser perfeitamente verdade. A adoção de blockchain é uma mudança estrutural e lenta, e não um plug-in rápido. Tem de planear o trabalho de integração, caso contrário vai chegar a meio do caminho e o projeto simplesmente para.

A capacidade de processamento e a escalabilidade têm limites rígidos. As blockchains trocam a velocidade bruta pela descentralização e confiança. Se o seu caso de utilização exigir o processamento de um volume muito elevado de ações por segundo em tempo real, a blockchain irá congestionar ou tornar-se proibitivamente cara muito rapidamente. Essa é a razão evidente para a manter na camada de verificação e liquidação, em vez de executar toda a sua operação através dela.

O talento e os custos são muito reais, sobretudo para as empresas mais pequenas. Os programadores de blockchain são especialistas e não são baratos. O desenvolvimento inicial vai custar mais do que um sistema convencional e as competências necessárias para a manutenção são bastante escassas. Para uma grande empresa com um problema de confiança bem real, isso pode funcionar. Para uma pequena empresa que veja a tecnologia apenas como algo agradável de ter, quase certamente não resultará. É algo sobre o qual deve ser sincero consigo mesmo antes de gastar um único dólar.

A interoperabilidade ainda é bastante caótica, na verdade. As várias blockchains nem sempre comunicam entre si e os padrões ainda estão em fase de definição. Se construir sobre a base errada, pode facilmente ver-se numa situação em que fica bloqueado mais tarde. Não é, de forma alguma, um fator impeditivo, apenas mais uma razão para planear a longo prazo e avançar com quem já tomou essas decisões antes.

Blockchain e IA em conjunto: o stack realista

Eis o enquadramento real que dá sentido a tudo isto (e aquele que quase todos os artigos ignoram por completo). O futuro do apoio ao cliente não é a blockchain ou a IA. São ambas, cada uma a fazer aquilo em que é boa.

Pense nisso como uma divisão de trabalho. A IA trata da conversação. A blockchain trata da prova.

Imagine uma devolução. Um cliente envia uma mensagem a um chatbot de IA de apoio ao cliente, que compreende o pedido, verifica a elegibilidade e confirma a devolução em linguagem natural — toda a experiência que o cliente sente. Nos bastidores, assim que o armazém faz a leitura ótica do artigo, um smart contract (contrato inteligente) liberta o reembolso automaticamente, e a transação é registada num ledger imutável. O cliente falou com uma IA e nunca viu uma blockchain. Mas o reembolso foi instantâneo e o registo é infalsificável. Nenhuma das tecnologias conseguiria proporcionar isto sozinha.

Esse é o verdadeiro stack: a camada conversacional e inteligente no topo e a camada de confiança & liquidação por baixo. Essa é a resposta à pergunta sobre se a blockchain substituirá os chatbots de IA no apoio ao cliente. Não substituirá, porque não estão em competição. São parceiras na resolução de duas partes distintas do mesmo problema.

Como implementar na prática sem desperdiçar dinheiro

Se concluiu que existe um problema real de confiança que vale a pena resolver, eis uma estrutura prática para manter estes projetos no rumo certo.

1. Encontre o estrangulamento de confiança ou de verificação — e não uma dificuldade qualquer. Procure especificamente pontos onde uma disputa, um registo em falta ou uma liquidação manual lhe estejam a gerar custos. «Os clientes queixam-se dos tempos de espera» não é um problema de blockchain. «Não conseguimos provar o que foi prometido entre três parceiros» pode muito bem ser.
2. Mantenha a blockchain totalmente invisível para o cliente. Desenhe a solução de modo a que o cliente nunca tenha de gerir uma carteira (wallet), nunca veja uma chave e nunca aprenda um novo termo. A blockchain é a canalização. Se o cliente se aperceber da sua existência, é provável que tenha ido longe demais na engenharia.
3. Decida antecipadamente o que é on-chain ou off-chain. Avalie as implicações de privacidade antes de começar a programar. Os dados pessoais ficam off-chain. Apenas provas, hashes e apontadores vão para on-chain. Acertar nessa arquitetura desde o início é a diferença entre uma funcionalidade útil e um pesadelo de RGPD.
4. Associe-a à sua IA e ao seu CRM — não os substitua. A blockchain integra-se ao lado do que já tem em funcionamento. A integração com o seu helpdesk e sistemas de clientes existentes é o verdadeiro projeto; encare-a como trabalho essencial, e não como algo secundário.
5. Faça um piloto de um caso de utilização e compare-o com o estado atual. Escolha uma aplicação de elevado valor (garantias ou fidelização são bons pontos de partida) e compare-a com honestidade com a forma como trabalha hoje. Uma pequena vitória comprovada é muito melhor do que uma visão abrangente que nunca chega a ser concretizada.

Nada disso é exótico. É engenharia disciplinada orientada a um problema que realmente se adequa à ferramenta. Perceber se o seu problema é um desses — antes de despender orçamento para o descobrir — é exatamente para o que serve uma breve conversa de consultoria blockchain.

Como implementar blockchain num centro de apoio ao cliente

Se gere um contact center e tem um problema real de confiança, a questão torna-se bastante concreta: o que colocar exatamente na blockchain? Alguns casos de utilização fornecem a resposta sem qualquer exagero.

Um registo inviolável de interações e resoluções

Registe a interação com o cliente, as medidas tomadas pela sua equipa e o resultado num registo imutável em todos os canais. Quando um cliente diz «o último operador prometeu-me isso», a resposta não é uma suposição ou uma pesquisa frenética nas gravações de chamadas: está no registo. O mesmo registo facilita bastante a identificação de problemas recorrentes, uma vez que todas as interações estão centralizadas, em vez de dispersas por vários sistemas que entram em contradição entre si.

Identidade descentralizada para uma verificação mais rápida

A identidade baseada em blockchain permite que o cliente comprove quem é de forma rápida e segura, sem que os seus operadores tenham de repetir o mesmo guião de verificação em cada chamada. Acelera o início de cada interação e reduz a fricção de que os clientes mais se queixam — oferecendo às pessoas mais controlo sobre os seus próprios dados, e não menos. Menos perguntas de segurança repetidas e menos informação sensível retida nos seus sistemas à espera de ser comprometida.

Faturação, reembolsos e pagamentos automatizados

Os smart contracts podem assumir a vertente financeira do centro de apoio ao cliente. Um reembolso que é acionado assim que as condições são cumpridas. Uma disputa de faturação resolvida automaticamente de acordo com os termos acordados. Uma compensação de SLA libertada no momento em que uma meta é falhada. Um serviço não prestado na data contratada que aciona o seu próprio reembolso. O operador deixa de ter de processar pagamentos manualmente e o cliente deixa de esperar em linha para receber algo que já lhe era devido.

Controlo de acessos que protege o cliente

Quando implementado corretamente, o cliente passa a dispor de acesso seguro de apenas leitura aos seus próprios registos através das suas chaves, enquanto a capacidade de efetuar alterações fica restrita aos colaboradores autorizados. Essa separação (o cliente pode ver tudo, apenas os colaboradores certos podem alterar) é um mecanismo de confiança muito eficaz, e é precisamente esse o tipo de garantia que a blockchain simplifica, em vez de depender de políticas internas que ninguém consegue verificar na prática.

Não descure o back office

A maior parte da atenção recai sobre o contacto direto com o cliente, mas algumas das vantagens mais evidentes da blockchain no apoio ao cliente acontecem nos bastidores, no back office que o cliente nunca vê.

A principal vantagem é uma visão única e partilhada do cliente. Se cada departamento trabalhar a partir do mesmo registo único e descentralizado (cronológico, imutável e sempre atualizado), os silos de dados que obrigam o cliente a repetir a sua história começam a desaparecer. O suporte, a faturação e as operações partilham o mesmo histórico, pelo que a transição entre equipas não perde contexto pelo caminho. Os problemas recorrentes tornam-se muito mais fáceis de identificar, pois todo o padrão se encontra num único local, em vez de dividido por quatro sistemas em que cada um só conhece uma fração da história.

A segurança melhora quase como efeito secundário. Distribuir os dados por uma rede em vez de os concentrar numa base de dados central elimina o alvo único e atrativo que torna o ransomware e a manipulação interna tão prejudiciais — e qualquer tentativa de alterar registos anteriores torna-se visível de imediato. Não existe um ponto único de falha que possa derrubar todo o sistema.

Há ainda o trabalho rotineiro. A faturação, os pagamentos transfronteiriços e a reconciliação entre várias partes — tarefas repetitivas de back office que consomem silenciosamente horas de trabalho — podem funcionar com a mesma lógica de smart contracts que gere os reembolsos no front office. Os custos administrativos diminuem, a taxa de erro cai e os colaboradores que passavam o dia a reconciliar registos podem dedicar-se a funções que exigem intervenção humana: resolver casos complexos, melhorar o serviço e desenhar processos mais eficientes. A pista de auditoria, entretanto, cria-se automaticamente — o que qualquer pessoa que tenha passado por uma auditoria de conformidade reconhece como uma enorme mais-valia por si só.

Em resumo

A blockchain não vai transformar o seu apoio ao cliente, e qualquer pessoa que prometa isso está apenas a tentar vender algo. Para a grande maioria das tarefas das equipas de suporte — responder a perguntas, solucionar problemas e ajudar utilizadores —, a IA e um CRM robusto são a resposta certa, e a blockchain apenas acrescenta custos.

No entanto, num número muito reduzido de problemas baseados na confiança (comprovar uma compra, automatizar um acordo, gerir um programa de fidelização em que as pessoas realmente acreditam, coordenar entre organizações), ela faz algo que nenhuma outra solução consegue. Se a utilizar nessas circunstâncias específicas, de forma intencional e de modo a que o cliente nem sequer se aperceba, é uma verdadeira vantagem. A competência não está na blockchain em si. Está em saber onde ela realmente se enquadra e onde traçar o limite.

Se está a tentar perceber se um problema no seu apoio ao cliente é, na verdade, um problema de blockchain — ou se apenas a IA seria mais adequada —, esse é o tipo de questão de que a nossa equipa gosta. Pode entrar em contacto e, se a resposta honesta for que não precisa de blockchain para isso, dizemos-lhe com franqueza. Quando houver realmente algo para construir, a nossa equipa de desenvolvimento de blockchain assume o projeto a partir daí.